開講年度 2023 開講学科 グローバル英語学科　2013年度以降入学 2021年度文学部グローバル英語学科 科目名 観光ビジネス論 b 担当教員 松岡　昌幸 学期曜日時限 秋学期 木曜日 ２時限 チームコード 206mcrk 科目区分 選択 授業形態 講義 対象学年 ３年 単位数 2 科目ナンバー V331-811-22 関連性が高い ディプロマ・ポリシー V-DP2-1 異文化に理解を示し、多文化共生とグローバルレベルの諸問題に取り組むことが出来る能力 ◎ V-DP4-2 他者と協働し、課題解決に求められる行動を主体的に行う能力 ◎ キャンパス 日進キャンパス 担当教員の実務経験 実務経験あり テーマ テーマパークとしてのホスピタブル・サービス 授業の概要 本授業は「ディズニ－・インステチュート」（ディズニー協会）から発行された外国文献『Be Our Guest』を解読（外国語文献）することにより、「ディズニー・ワールド・リゾート」内において実施されている基本的なホスピタブル・サービス理論（もてなし型サービス）を修得する。さらにディズニー社が、なぜ成功したのかを、これまでの外部的要因だけではない内部的なサービス基準（理念・哲学）にも着目し、その成功要因やマネジメント手法を明らかにする。 授業の到達 目標 『Be Our Guest』の外国語文献の熟読により、英語力やディズニーのホスピタブル・サービス（もてなし型サービス）の基本的知識や基本的理論を身に付けることが出来る（知識・技能）。ホスピタリティ関連授業により、異文化理解力や、他のテーマパークにも必要な対人コミュニケーション能力（ホスピタリティ力）、グローバルキャリア基礎力（サスティナブル・ツーリズム）、さらに汎用的技能および創造的思考力（対人、対自己、対課題）等の汎用的能力を身に付けることが出来る。 課題 （定期試験 ・レポート試験 ・授業内試験など）の フィードバック方法 成績発表日から1週間以内に研究室にてルーブリック評価を返却する。 （但しアポイントのメール連絡が必要） 使用言語 日本語 実務経験をいかした教育内容 観光学は実務経験と理論の両輪が必要とされているが、大手の旅行会社勤務中に添乗員旅程管理者および総合旅行業務取扱主任者（日本旅行業協会）を取得後、旅行会社、留学会社、東京都認証NPO法人の経営に従事した。その時に培われた観光実務、経営学、観光マネジメント（サービス・マネジメント、ホスピタリティ・マネジメント）の諸理論を教育現場において活かす。 授業計画 回数 授業スケジュール 授業時間外学習・時間(分) 1 「ガイダンス」：授業方針の説明 ○授業の概要を理解する ・Be Our Guest ・Perfecting the Art of Customer Service 【予習】シラバスを読みゼミ内容をあらかじめ把握する（120分） 【復習】授業の全体について確認（120分） 2 ディズニー・ワールド（オーランド）に関する説明 ○ディズニー・ワールドを理解する ・アクセス ・航空会社のホスピタリティ的なサービス 【予習】ディズニー・ワールドに関する情報収集（120分） 【復習】ディズニー・ワールドを理解する（120分） 3 世界のディズニー・リゾートに関する説明 ○世界のディズニー・リゾートを理解する ・他の国のディズニー・リゾート（東京、上海、香港、パリ） ・各国のディズニー・リゾートの相違点 【予習】他の国のディズニー・リゾートの情報収集（120分） 【復習】他国のディズニー・リゾートを整理（120分） 4 ディズニー・リゾートの成功要因に関する説明 ○なぜディズニー・リゾートは成功したのかを理解する ・成功要因（外部要因） ・ディズニーにおけるホスピタブル・サービス・セオリー 【予習】ディズニーの成功要因に関する情報収集（120分） 【復習】ディズニーの成功要因（外部要因）を整理（120分） 5 ディズニーのサービス基準に関する説明 ○ディズニーのサービス基準を理解する ・Foreword ・Introduction 【予習】外国文献『Be Our Guest』の熟読（120分） 【復習】サービス基準を整理（120分） 6 ディズニーの「クオリティ・サービス」へのアプローチに関する説明 ○ディズニーの「クオリティ・サービス」へのアプローチを理解する ・Disney’s Approach to Quality Service 【予習】外国文献『Be Our Guest』を熟読（120分） 【復習】ディズニーの「クオリティ・サービス」へのアプローチを整理（120分） 7 ディズニーの「プラクティカル・マジック」に関する説明 ○ディズニーの「プラクティカル・マジック」を理解する ・Practical Magic 【予習】外国文献『Be Our Guest』を熟読（120分） 【復習】ディズニーの「プラクティカル・マジック」の整理（120分） 8 組織におけるマジックに関する説明 ○組織内のマジックを理解する ・Magic in Your Organization 【予習】外国文献『Be Our Guest』を熟読（120分） 【復習】組織内マジックの整理（120分） 9 ディズニーの「プラクティカル・マジック」の定義に関する説明 ○ディズニーの「プラクティカル・マジック」の定義を理解する ・Defining Practical Magic 【予習】外国文献『Be Our Guest』を熟読（120分） 【復習】ディズニーの「プラクティカル・マジック」の定義を整理（120分） 10 ディズニーのサービスの羅針盤理論に関する説明 ○ディズニーの「サービスの羅針盤」理論を理解する ・The Quality Service Compass 【予習】外国文献『Be Our Guest』を熟読（120分） 【復習】ディズニーの「サービスの羅針盤」理論を整理（120分） 11 ディズニーの「マジックの統合」理論に関する説明 ○ディズニーの「マジックの統合」理論を理解する ・The Magic of Integration 【予習】外国文献『Be Our Guest』を熟読（120分） 【復習】ディズニーの「マジックの統合」理論を整理（120分） 12 ディズニーの「クオリティ・サービス統合」に関する説明 ○ディズニーの「クオリティ・サービス統合」を理解する ・Putting Quality Service Together 【予習】外国文献『Be Our Guest』を熟読（120分） 【復習】ディズニーの「クオリティ・サービス統合」を整理（120分） 13 統合マトリックに関する説明 ○統合マトリックを理解する ・The Integration 【予習】外国文献『Be Our Guest』を熟読（120分） 【復習】統合マトリックスの記入方法を整理（120分） 14 「スター・ゲスト・プログラム」のサービス統合に関する説明 ○「スター・ゲスト・プログラム」のサービス統合を理解する ・Integrating the Star Guest Program 【予習】外国文献『Be Our Guest』を熟読（120分） 【復習】「スター・ゲスト・プログラム」のサービス統合を整理（120分） 15 「マジカル・サービス・モーメント」（サービスの瞬間）に関する説明 ○「マジカル・サービス・モーメント」（サービスの瞬間）を理解する ・Three Elements of Magical Service Moments ・One Final Too--The Storyboard ・授業のまとめ（ディズニーの「ホスピタブル・サービス」＝もてなし型のサービス理論） ・講義内試験 【予習】外国文献『Be Our Guest』を熟読（120分） 【復習】ディズニーの「ホスピタブル・サービス」（もてなし型のサービス理論）を整理する（120分） 試験実施方法 定期試験＝1 レポート＝2 その他＝3 3 評価方法 評価方法 割合 評価基準 講義内テスト 60％ ディズニーがなぜ成功したのかを具体的に説明できる。 小レポート提出 20％ 各授業のキーワードを整理し、理解度を評価する 授業態度 20％ 授業中の積極的な発言、課題発表における活躍を客観的に評価する。。 テキスト 書名 著者 出版社 価格 ISBNコード 備考 1. 『『Be Our Guest』-Perfecting the Art of Customer Service（2011）』 Disney Institute with Theodor Disney Editions. US$24.99 9781423145844 参考書 　　・ 参考資料 参考ＵＲＬ 質疑応答 研究室番号：3310（3号館3階） オフィスアワー：火曜日3限 備考 授業中の私語および遅刻は厳禁。携帯電話・スマートフォンの使用は禁止。 感染症の影響によって、授業内容が変更になる場合もある。 画像 ファイル 更新日付 2023/02/03 21:20:29