開講年度 2017 科目名 サービスマネジメント 科目ナンバー 開講種別 秋学期 対象学年 ２年 担当者 田尾　雅夫 単位数 2 曜日・時限 秋学期 金曜日 ５時限 キャンパス 名城公園キャンパス 実務経験のある教員による授業科目 テーマ (モノに対比させながら)サービスの経営管理の理論と実際について学ぶ 授業の概要 経営学は、トヨタ、三菱重工、パナソニックなどを典型的とするように、モノの経営管理を中軸に議論することが多い。しかし、全産業の過半はすでにサービスを提供している経営体である。たとえば、医療・福祉、教育、観光・ホテル、運輸・交通、金融、コンビニやスーパーマーケットなど小売などである。モノの販売もサービス領域に属する。これらの領域はモノの経営管理とは相違する独自の理論や手法がある。その特異性を明らかにしたい。配布資料が多くなるが、その回に配布するので用心のこと。 授業の到達 目標 サービスの経営管理について基礎的な知識を習得することは当然である。それに加えて、本学の卒業生のほとんどがサービス領域に就業することになる。就業して以後の、職場において欠かすことができない考え方を教授したい。就労後、あのときに学習した知識が役に立ったということがあれば、講義の到達目標としては最大の成果である。 授業計画 回数 授業スケジュール 授業時間外学修・時間(分) 1 サービスとは何か：その定義と分野について詳細に論じ、それがマネジメントの考え方に及ぼす影響について経営学の立場から論じる。 資料を毎回配布する。それの末尾に宿題を提示している。それに回答して、次回には必ず提出すること。要点を述べるので、必ず復習しておくこと（９０分） 2 サービス社会：サービスがこの社会で有する意義について、さらにこの社会では欠かせないことをいくつかの事例を紹介しながら論じる。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。なお本回から以上に加えて、次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 3 サービス産業：いわゆる第三次＝サービス産業とはどのような領域なのか明らかにしたい。その領域の重要性を分野ごとに明らかにしたい。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 4 ヒューマン・サービス：サービスの中でもとくに医療・福祉、大学など対人的なサービス領域について、その特異な手法について論じる。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 5 サービスにおける送り手と受け手：サービスのほとんどは対面的である。送り手と受け手がどのような関係にあるかについて論じる。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 6 サービスにおける環境適合：受け手が多数、持続的にいなければならない。そのために環境からどのようにして信用を得るかを論じる。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 7 サービスの技術：受け手からの信用を得るための具体的な手法について論じる。コストやリスクを避ける技法についても考えたい。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 8 サービスとストレス：送り手には、それに伴う特異なメンタリティ、そしてストレスがある。それを具体的な症状について考えたい。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 9 サービスにおけるプロフェッショナリズム：サービスの多くは受け手に対して専門家的である。そのための不可欠な要件について考える。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 10 サービスのマネジメント：上記のように特異な特徴のもとで、特異な管理技法がなければならない。それをいくつか紹介したい。なお、次講の人的資源管理は内の、次々回のマーケッティングは外に対してのマネジメントである。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 11 サービスにおける人的資源管理：どのようにして送り手の人材を多くするかについての考え方や具体的な手法について考える。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 12 サービスのマーケッティング：どのようにして受け手を多くするか、さらに顧客を拡大するための考え方や具体的な手法について考える。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 13 サービスの評価：よいサービス、よくないサービスがある。どのようにそれを区分するのか、評価するのか、その枠組みと手法について論じる。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 14 サービスの質の向上のために：質を向上させるための具体的な革新の方策、あるいは手法についての考え方をまとめる。 宿題を課すので、必ず次回に提出すること（60分）。次回の講義について基本的な概念を提示するのでそれらを調べておくこと（30分）。 15 サービスの特異性について、モノとの比較を再度論じて、講義全体の方向について振り返り、さらに今後の課題について論じる。 全体を復習しておくこと（90分）。試験に向けて資料などを読み返しておくこと。 　　　　 16 期末試験 配付資料などを読み返して、復習しておくこと 評価方法・基 準(評価割合) 期末テストによる評価は７０％、確認テストや宿題の評価を３０％とする。 テキスト 書名 著者 出版社 価格 ISBNコード 備考 1. 『未定であるが、開講時に示す』 参考書 　　・ 参考資料 書名 著者 出版社 価格 ISBNコード 備考 1. 『開講時に示すが、それ以外でも必要に応じて提示する。』 参考ＵＲＬ 質疑応答 講義終了時に質疑応答のための機会を設けるが、夕方遅いということもあって、水、木、金の３日は昼休みに在室するようにする。来室歓迎。また、質問事項をメモとして受け取れば、次回か次々回に回答をメモ、または口頭で回答することもある。 備考 テキストは開講時に、参考書も含めて提示するが、これまでの講義の経験からいえば、サービス一般についてのテキストはない。したがって、必要に応じて資料を配布することもある。 画像 ファイル 更新日付 2017/02/22 15:11:59